Искусственный интеллект в контакт-центре Москвы: более 200 миллионов обращений

Виртуальный помощник общегородского контакт-центра Москвы обработал свыше 200 миллионов вызовов. Эту информацию представила Наталья Сергунина, заместитель мэра столицы.

Жители столицы чаще всего обращаются к ИИ-ассистенту за помощью в получении государственных услуг, оформлении документов, передаче показаний приборов учета, записи на прием к врачу и подаче заявлений по вопросам жилищно-коммунального хозяйства.

По словам Натальи Сергуниной, на сегодняшний день цифровой помощник обслуживает 16 различных горячих линий, обрабатывая до трех миллионов запросов ежемесячно. Его база знаний охватывает уже около тысячи тем.

Этот виртуальный ассистент функционирует в контакт-центре Москвы с весны 2014 года, то есть уже 12 лет. Искусственный интеллект способен находить нужную информацию вдвое быстрее человека, что значительно экономит время горожан и позволяет операторам сосредоточиться на более комплексных проблемах. Если запрос выходит за рамки текущей базы знаний голосового помощника, он автоматически переадресует его специалисту, предлагая при этом возможные варианты решений и обновляя свою базу наиболее подходящим ответом.

Для непрерывного улучшения системы горожане после каждого обращения могут оценить качество работы помощника, и эти отзывы используются для его дальнейшего развития. На наиболее популярных линиях внедрены технологии больших языковых моделей, что позволяет ИИ-ассистенту одновременно обрабатывать несколько вызовов, обучаться автономно и анализировать мнения москвичей по результатам консультаций.

В рамках развития цифровых технологий в других сферах, заместитель мэра Москвы Анастасия Ракова отметила, что в столичном здравоохранении активно используются более 20 сервисов генеративного ИИ. В ряде медицинских учреждений Москвы уже внедрено порядка десяти новых ИИ-инструментов, охватывающих задачи от мониторинга критических акушерских состояний до обеспечения готовности к оказанию неотложной помощи.